Nu heb ik wel mijn besluit genomen.

Vanmorgen weer een vergadering. Het stomme is dat je nooit op voorhand weet waarover die vergadering gaat… Maar JnJ kenden, en zij mij… zou het weer niet positief zijn.

En ja hoor, bij aanvang werd er al verteld dat het opnieuw niet goed ging met mij. En ik die dacht dat het toch al iets beter ging, maar nee, in het kort verteld hebben ze mij daar gekraakt.
Mijn manager haalde een blad uit waarop een klacht stond. Hij zei het ticketnummer en vroeg me hoe dat kwam. Hoe kan ik dat nu weten, ik ken dat ticket niet vanbuiten hoor als je zoveel problemen hebt.

Ik zal er een paar verduidelijken.
- Het eerste ging over een blackberry. Iemand stond op de luchthaven van Shiphol en kreeg opeens geen verbinding met de server.Hij vertelde mij ook dat hij niets aan instellingen had veranderd.
 Het was vrijdag, de dag dat we 16 aban calls hadden (terwijl we op vrijdag nooit aban calls hebben).
Er zat iemand nieuw naast mij, die ook meeluisterde met een hoofdtelefoon.
Omdat wij nooit les gehad hebben over blackberry’s, konden we ook niet troubleshooten dus dan moet je maar logisch denken.
Ik had nog hulp gevraagd aan collega’s, maar die wisten het ook niet. Toen dacht ik, het is Shiphol, dus hoog beveiligd en misschien laat die luchthaven geen VPN verbindingen toe.
Ik zei tegen de user, ga even naar buiten en als het niet lukt, bel me terug. Dan zullen we verder moeten zoeken…

In plaats van terug te bellen, dient hij een klacht in. En dan krijgt ik nog eens een stempel luiheid op mijn hoofd.

- Er was een probleem met high severity (dringend dus!). Door 1 of andere reden moet ik het ticket 3 uur later maar hebben gelogd. Hoe het mogelijk is begreep ik ook niet echt, want dat wilt dan zeggen dat ik 3 uren geen telefoon kon opnemen, of nooit geen break of iets…
Toen ze de dag bekeken, zagen ze dat het in het weekend was. Ah, maar er werkt niemand tijdens het weekend, dus als dat 3 minuten, 3 uur, of zelf 6 uur later werd gelogd, er zal echt geen hulp eerder komen dan maandag morgen.
Aja, zeggen de bazen, maar dat kan toch niet, moesten andere agenten dat doen…. Ja, zeg ik, maar dat gebeurd ook niet in de week. Ik ben echt niet zo lui dat ik niet doorheb als er iemand met een probleem zit, dat die dan onmiddelijk hulp nodig heeft.

- Ook kreeg hij een klacht, een password reset dat 3 dagen duurde. Ik verschoot me kapot. Een passwoord reset gebeurd binnen 5, zeker 10 minuten. En als je, als agent, dat gedaan hebt, vraag je ALTIJD aan de user, kun je het even proberen.
9 op de 10 kansen lukt het, en indien niet, doe je het nog eens. Als de user juist niet aan de pc staat, kan dat natuurlijk niet, maar dan zeg je gewoon: Bel terug als het niet lukt en vraag naar Kevin. Ik zal u dan direct kunnen verder helpen.

Jammergenoeg wist de manager niet welk systeem het was, want eens service account, mogen we niet onmiddelijk resetten. Maar nogmaals 3 dagen??? Hoe het mogelijk is weet ik niet, maar ik krijg wel de klachten

Hij wilde dat ik nog na de vergadering naar QTM (quality team) ging om zo al die klachten te overlopen. IK had juist 9 uren gewerkt (s’ nachts) en ik was moe. Ik ga dan zeker niet nog wat commentaar geven op die klachten.
En dan zelf begrijp ik het nog niet. Sinds de nieuwe manager er is, kreeg ik alle negatieve opmerkingen. Vorig jaar kreeg ik totaal een paar klachten, maar het was de moeite niet om erover te spreken.

Hij denkt dat ik opleidingen nodig heb (Ja, ik kom al wat ouder, ik verlies mijn geheugen, kom wat luier… denkt hij waarschijnelijk); Toen ik vroeg of ik opleiding over die blackberry kan krijgen zei hij al: Nee, dat is uitzonderlijk. Je moet dan search now gebruiken.

Search Now is een database van JnJ waar je allerhande documentie en oplossing kunt vinden. De google van JnJ zeg maar. Ik moet er dan ook niet bij vertellen wanneer je een zoekwoord invoert, dat je duizenden oplossingen krijgt.
Maar, je moet dus tussen al die documenten je oplossing zoeken, en dat terwijl de gebruiker aan de lijn is. En dan nog liefst binnen de 8 minuten en kwaliteits vol.

Ben ik de enigste die het raar vind. Zeg maar eens aan een gebruiker: Wacht even, ik zal even de oplossing zoeken op internet. Het kan eventjes duren, dus die aub geen klacht in :s.
Natuurlijk dient hij een klacht in, het is zo makkelijk!

Dan kreeg ik nog maar eens de opmerking van emails. Ik kom rond 22u aan, en er staan ongeveer 33 mails in. Als ik die emails niet deed, stonden ze er s’ morgens nog in. Om zo weinig mogelijk klachten te hebben, los ik alle e-mails op die ik kan.
van de 33 emails, blijven er s’ morgens nog 9 over. Die laat ik staan, omdat ik weet, als de mensen van email die lezen, en ze weten het antwoord niet, dan vragen ze het aan een teamleader, of collega’s. Ik heb enkel Search Now!. En ik heb een ganse nacht, dus in die database van 1000den documenten moet mijn antwoord staan. Ja, zo een ganse nacht zoeken, ik had me iets anders voorgesteld bij de job call center operator.

Zo moet het dus vanaf nu gebeuren. Meer zoekwerk doen dan telefoontjes aannemen. Je kunt onmogelijk ieder probleempje weten, iedereen is beter in iets anders. Maar volgens de managers is iedereen gelijk en weten ze evenveel. (Ze krijgen wel allemaal een ander loon en toch moeten ze dezelfde problemen oplossen).

Ik zou uren in een database kunnen zoeken, en als ik de email laat staan, kan het probleem binnen de 5 minuten verholpen worden door aan collega’s te vragen. Maar nee, mag niet…

Dit weekend ook bijvoorbeeld was er een probleem, en ik moest iemand van Beerse zelf proberen te bereiken, iemand die op een zondag werkt, en bereid is de nodige dingen te doen. Opnieuw heb ik op Search Now gezocht. Ik vond een telefoon nummer, er stond ook bij (in geval van belangrijke zaken).
3 keer heb ik dat nummer gebeld, en 3 keer kwam ik bij de verkeerde persoon terecht. (En dan zit je daar met je Search Now…)

Bijna alles in de vergadering werd zo waarschijnelijk 3 keer herhaalt en ze wilden eigenlijk het volgde van mij horen denk ik: Ja mannen, ik ben lui en ik verlies mijn geheugen. Want een andere redenen kan er niet zijn hé. Hoe zou je anders al die klachten verklaren.
Ik was moe, kapot en gekraakt!

Alle opleidingen in de wereld zouden mij nog niet kunnen verhelpen. Als ze dan toch denken dat ik het zo slecht doe, waarom sturen ze mij dan niet naar BE voor een volledige opleiding, zoals 6 anderen?????
Daarom heb ik dan ook het besluit genomen om mijn ontslag in te dienen. Hoe langer ik wacht, hoe groter de kans is dat ik zelf ontslagen wordt.

Oja, en ze maken een persoonlijk dossier op é. Daarin wordt alles vermeld… (Toen had ik zoiets van: ‘Who gives a f*ck, als ik hier weg ben kun je mij niets meer doen’)
Ze zouden eens moeten weten dat ik, terwijl het niet moet, ik nog frans spreek met de franse users. Die zijn tenminste tevreden dat ze iets extra krijgen. Maar nee, opnieuw, dit wordt niet vermeld.

Mijn inzet voor het aanwerven van nieuwe mensen wordt ook niet beloond, de website die ik ging maken is helemaal vergeten.

Ik heb er totaal geen spijt van dat ik naar hier ben gekomen, ik heb veel bijgeleerd, MCP gehaald, Zuid Afrika gezien en IBM embleem wel verdient op mijn cv. Ik zou het dan ook nog opnieuw doen, maar een reden voor dit alles heb ik nog niet…

~ door pindonoot op 7 februari 2007.